Cách thiết lập Trò chuyện trực tiếp và thêm đội ngũ của bạn
Để cho phép khách hàng yêu cầu đội ngũ của bạn hỗ trợ trong khi đang trò chuyện với AI, hãy mở Live Chat trong Shoply AI Admin Console của bạn. Thêm các thành viên sẽ phản hồi, chọn người nhận yêu cầu, và thiết lập khung giờ họ có thể hỗ trợ. Kiểm tra thông báo về gói dịch vụ trong trang quản trị để biết quyền truy cập vào các tính năng trò chuyện trực tiếp.
Thêm đội ngũ của bạn
- Mở Live Chat → Customer Service Agents.
- Chọn Add Agent. Trong tài khoản sử dụng lời mời nhân viên, tùy chọn này có thể được gắn nhãn là Invite Staff Member.
- Nhập tên và email theo yêu cầu, sau đó lưu hoặc gửi lời mời bằng biểu mẫu.
- Yêu cầu nhân viên hỗ trợ hoàn tất các bước thiết lập tài khoản mà họ nhận được.
- Sử dụng Open Live Chat để truy cập ứng dụng dành cho nhân viên hỗ trợ.
Hãy kiểm tra để đảm bảo địa chỉ email là chính xác. Nếu nhân viên hỗ trợ chưa nhận được email thiết lập, menu của nhân viên có mục Resend Setup Email.
Trạng thái Active của một nhân viên hỗ trợ có nghĩa là tài khoản đã được kích hoạt; bản thân điều đó không có nghĩa là người đó hiện đang trực tuyến và sẵn sàng phản hồi.
Bật yêu cầu hỗ trợ từ con người cho khách hàng
Trong Live Chat → Settings, hãy bật Customer escalation. Tính năng này cho phép khách hàng yêu cầu một thành viên trong đội ngũ của bạn tham gia cuộc trò chuyện.
Trong phần Escalation notification emails, nhập các địa chỉ email sẽ nhận yêu cầu hỗ trợ từ con người. Phân tách các địa chỉ bằng dấu phẩy, và sử dụng các hộp thư mà đội ngũ của bạn thường xuyên kiểm tra.
Hãy lưu mọi thay đổi còn chờ trước khi rời khỏi trang.
Thiết lập khung giờ làm việc
Trong cài đặt Live Chat, chọn khung giờ đội ngũ của bạn có thể hỗ trợ cho từng ngày: cả ngày, một khoảng thời gian cụ thể, hoặc không làm việc. Thời gian tuân theo múi giờ của cửa hàng bạn. Khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ từ con người trong các khung giờ đó.
Hãy chọn khung giờ mà đội ngũ của bạn thực sự có thể đảm nhiệm. Kiểm tra một yêu cầu cả trong và ngoài các khung giờ đó để xem khách hàng sẽ nhìn thấy gì.
Kiểm tra một cuộc trò chuyện với đội ngũ của bạn
Mở cửa hàng của bạn như một khách hàng và yêu cầu hỗ trợ từ con người trong khung chat. Xác nhận rằng yêu cầu được gửi đến đúng các địa chỉ thông báo mong muốn và rằng một nhân viên hỗ trợ có thể tìm thấy cuộc trò chuyện trong ứng dụng live chat.
Yêu cầu nhân viên hỗ trợ phản hồi và kiểm tra xem khách hàng có nhìn thấy câu trả lời hay không. Trước khi triển khai chính thức, cũng hãy kiểm tra các điều khiển trong ứng dụng nhân viên hỗ trợ để tiếp quản một cuộc trò chuyện và chuyển lại cho AI.
Để có phần giới thiệu tổng quan hơn, hãy đọc cách thêm live chat vào cửa hàng Shopify.
Nếu yêu cầu không đến được đội ngũ của bạn
Hãy kiểm tra rằng các yêu cầu hỗ trợ từ con người đã được bật, thời gian hiện tại nằm trong khung giờ làm việc của bạn, các địa chỉ thông báo là chính xác, và tài khoản nhân viên hỗ trợ đang hoạt động. Kiểm tra thư mục spam để tìm email thiết lập và thông báo yêu cầu.
Nếu khung chat không hiển thị, hãy làm theo danh sách kiểm tra thiết lập storefront. Nếu AI cần câu trả lời tốt hơn trước khi một thành viên trong đội ngũ tham gia, hãy cập nhật kiến thức cửa hàng cho AI.