Comment configurer le chat en direct et ajouter votre équipe

A support agent wearing a headset talks with a customer

Pour permettre aux clients de demander de l’aide à votre équipe pendant une conversation avec l’IA, ouvrez Live Chat dans votre Shoply AI Admin Console. Ajoutez les membres de l’équipe qui répondront, choisissez qui reçoit les demandes et définissez les horaires pendant lesquels ils peuvent assurer la prise en charge. Consultez l’avis relatif au forfait dans l’interface d’administration pour vérifier l’accès aux fonctionnalités de chat en direct.

Ajouter votre équipe

Ouvrez Live Chat → Customer Service Agents.
Sélectionnez Add Agent. Dans un compte qui utilise des invitations pour le personnel, ce contrôle peut être libellé Invite Staff Member.
Saisissez le nom et l’adresse e-mail demandés, puis enregistrez ou envoyez l’invitation à l’aide du formulaire.
Demandez à l’agent de suivre les instructions de configuration du compte qu’il reçoit.
Utilisez Open Live Chat pour accéder à l’application agent.

Vérifiez que l’adresse e-mail est correcte. Si un agent n’a pas reçu le message de configuration, le menu de l’agent comprend l’option Resend Setup Email.

Le statut Active d’un agent signifie que le compte est activé ; cela ne veut pas dire à lui seul que cette personne est actuellement en ligne et prête à répondre.

Activer les demandes client pour une assistance humaine

Dans Live Chat → Settings, activez Customer escalation. Cela permet aux clients de demander à un membre de votre équipe de rejoindre la conversation.

Sous Escalation notification emails, saisissez les adresses qui doivent recevoir les demandes d’assistance humaine. Séparez les adresses par des virgules et utilisez des boîtes de réception que votre équipe consulte.

Enregistrez toute modification en attente avant de quitter la page.

Définir les heures de disponibilité

Dans les paramètres de Live Chat, choisissez les heures de disponibilité de votre équipe pour chaque jour : toute la journée, une plage horaire définie ou indisponible. Les heures suivent le fuseau horaire de votre boutique. Les clients peuvent demander une assistance humaine pendant ces heures.

Choisissez des heures que votre équipe peut réellement couvrir. Testez une demande à la fois pendant et en dehors de ces heures pour vérifier ce que voient les clients.

Set your team’s available hours in your store timezone. The screenshot shows an example schedule. Click the screenshot to view it at full size.

Tester une conversation avec votre équipe

Ouvrez votre vitrine comme si vous étiez un client et demandez une assistance humaine depuis le chat. Confirmez que la demande parvient aux adresses de notification prévues et qu’un agent peut trouver la conversation dans l’application de chat en direct.

Demandez à l’agent de répondre et vérifiez que le client voit bien la réponse. Avant le lancement, vérifiez également les contrôles dans l’application agent pour reprendre une conversation et la redonner à l’IA.

Pour une introduction plus générale, consultez how to add live chat to a Shopify store.

Si les demandes n’atteignent pas votre équipe

Vérifiez que les demandes d’assistance humaine sont activées, que l’heure actuelle se situe dans vos heures de disponibilité, que les adresses de notification sont correctes et que le compte de l’agent est actif. Vérifiez les dossiers spam pour les e-mails de configuration et les notifications de demande.

Si le chat lui-même est absent, suivez the storefront setup checklist. Si l’IA a besoin de meilleures réponses avant qu’un membre de l’équipe ne rejoigne la conversation, update its store knowledge.